O setor de serviços tem particularidades como nenhum outro, por ser essencialmente construído de pessoas para pessoas, na forma de atos, processos e atuações. Ele cresce ao passo que sua importância é trazida como resposta à procura do consumidor, com base em suas necessidades e desejos. À medida que a força dos serviços evolui e harmoniza-se com o mercado consumidor, a gestão dos serviços propõe desafios há pouco tempo não enfrentados pelo setor de bens de consumo e produtos embalados.
Assim, seguem 12 dicas importantes para enfrentar estes desafios desse a captação de novos clientes, vendas e fidelização. Aproveitem!
1. Escolher um caminho entre Diferenciação e Preço Baixo:
Em qualquer mercado de consumo, seja em produtos ou em serviços, existem 2 caminhos principais a serem escolhidos: o da diferenciação e o do melhor preço. Infelizmente, apenas no espetacular mundo da fantasia podemos levar os clientes pelos dois caminhos. Em raros casos, uma empresa consegue diferenciar-se e ainda ter o melhor preço de mercado. Optar por uma estratégia com base no preço significa estar em mercados onde as marcas são pouco relevantes e há pouca ou nenhuma fidelização. Já a diferenciação atende um público com necessidades específicas e que importam-se mais com a satisfação delas pelo viés da qualidade. Que caminho deves seguir? A resposta está no perfil do teu público, no tipo de serviço que ofereces e no nicho de mercado em que atuas. Olhar para ti, para teu talento, sem deixar de perceber os arredores é a resposta ideal para esta pergunta.
2. Conhecer o serviço como ninguém:
És a tua força de venda e, por isso, tens obrigatoriedade em conhecer o serviço que ofereces e todas as suas subtilezas. A base da contratação do serviço por parte do cliente é a confiança, seja no prestador de serviço, seja na qualidade percebida, ou na indicação recebida de alguém. Muitas vezes esta confiança é passada através do profundo conhecimento do que te propões a oferecer. Posto isto, a conversa inicial passará rapidamente à fase de negociação.
3. Conhecer a concorrência:
O famoso Benchmarking! Não conhecer para copiar, pois nem sempre o que funciona para teu concorrente funcionará para ti. Observar para adaptar boas práticas às tuas estratégias. Observar para monitorizar e, mais ainda, para estabelecer parcerias, quando assim se fizer necessário. Por fim, observar para inovar e, assim, conquistar outros nichos de mercado e ampliar a atuação.
4. Ter um bom Marketing Pessoal:
Assim como tu és a tua força de venda, és também tua melhor apresentação da empresa ou do serviço. Saber falar, mas, principalmente, saber ouvir. A educação, gentileza e cordialidade conquistam, principalmente em momentos de conflitos. De preferência padronizar a vestimenta e os processos antes, durante e depois do serviço, o que denotará organização. Planear as visitas e deixar o cliente a par deste planeamento, seja por e-mail, WhatsApp ou SMS. Estas são algumas sugestões de Marketing Pessoal entre tantas outras que irão depender do tipo de cliente e mercado em que atuas.
5. Humanizar o processo:
Conhecer teu cliente ou tipos de clientes a fim de inspirar e fortalecer a confiança no teu domínio do processo e da execução eficaz. As pessoas têm barreiras advindas de cultura, comportamento, estilos de vida e é muito comum que tais barreiras sejam postas na contratação de um serviço. Humanizar o processo significa aceitar a humanidade das pessoas e, assim, tornarmo-nos mais confiantes no relacionamento. Ter empatia diante da necessidade do cliente, colocar-se no lugar dele para melhor atendê-lo. Isto é inspiração para o crescimento.
6. Entender onde estão as oportunidades:
Abrir novas fronteiras no teu mercado, expandir horizontes através do questionamento e análise do teu negócio e, caso necessário, pensar diferente, com o objetivo de oferecer mais valias ao teu cliente, pois ele é o centro da tua operação.
7. Acompanhar tendências do teu mercado:
Conhecer o mercado é fulcral para qualquer atividade, mas não apenas. É preciso acompanhar tendências, comportamentos e até modismos passageiros, a fim de colocar em prática a mudança de processos, táticas e estratégias ao longo do caminho e conseguir enxergar novas oportunidades.
8. Saber negociar:
mais uma vez a empatia deve estar presente aqui (se queres seguir pelo caminho da humanização e relacionamento duradouro com teu cliente). Negociar é tomar decisões em conjunto, para que ambas as partes estejam satisfeitas e cheguem a um lugar comum, com benefício mútuo. Convencer, argumentar pela reciprocidade, com preparo prévio. Assim, atingirás teu objetivo de fechar negócio.
9. Tornar o serviço, um produto:
Tão palpável e perceptível a ponto de ser essencial, pelo que os clientes valorizam e pagam por isso. A melhor maneira é mostrar o valor do teu serviço e os diferenciais que tens em relação aos teus concorrentes (sem necessariamente falar sobre eles) e o mercado em que atuas.
10. Obter recomendação de clientes satisfeitos:
Como pessoas, estabelecemos vínculos de confiança à medida em que nos relacionamos com outras pessoas, num ciclo social que nos acompanha até os últimos dias de nossas vidas. No mercado também é assim. A recomendação de outros clientes satisfeitos pode significar ganho de mercado, consolidação de imagem e, por conseguinte, mais vendas.
11. Apostar no digital, nomeadamente redes sociais, para criar evidências físicas do serviço:
Além de mostrar o serviço que ofereces, não ter receio de conversar sobre os riscos que podem estar a pairar na cabeça do teu potencial consumidor ao contratar os teus serviços. O discurso deve ser estruturado no sentido de estabelecer confiança.
12. Acompanhar a percepção da qualidade do serviço pelo cliente, através de contacto pós venda:
Esta última dica vale ouro, pois não corresponde à prática usual no setor de serviços e pode ser um fator de diferenciação. Enviar e-mail, sms ou até, a depender do teu público, uma chamada telefônica, pode ser a forma de encurtar a distância entre o fim de um serviço e o início de outro.
Espero que estas dicas possam ajudar-te a crescer. Deixo aqui uma reflexão: tu és o teu talento e através dele é que crias as melhores oportunidades. O mercado pode estar retraído, a concorrência pode estar a chegar, mas o teu talento é fruto de fatores e construções que só existem em ti, pois cada experiência de vida é única. O que vais fazer, então, com o teu talento?
Prof. Karla Menezes
Karla Menezes é consultora em Gestão, Marketing e Vendas Também atua como investigadora e especialista em Neuromarketing, com foco em Neurociência do Consumidor, Assistant Professor no IPAM Porto, em Portugal, com Mestrado em Marketing e Comportamento do Consumidor, e Doutoranda em Gestão de Empresas pela Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra. CMO na NextSide Consulting, onde também é co-founder. Karla ainda partilha sua paixão pelo estudo do comportamento humano, nomeadamente motivações de decisão à nível cerebral em conferências, seminários e formações.
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Uma opinião sobre “12 Dicas para Vender Mais e Melhor!”